行业数字化转型方向概述

行业面临进入增速放缓、结构调整的成熟期挑战

随着技术的不断更新,电子消费类产品也逐渐多样化,目前家电行业整体规模大,但是也面临进入增速放缓、结构调整的成熟期的挑战,诸如品类结构调整、买家年轻化、内外双循环、供应链之战。

行业步入增长新周期,机遇与挑战并存

消费者阶层分化,追求高端品质需求的消费升级与追求性价比的用户并存,品牌拼布局、白牌拼速度,各显神通,行业步入增长新周期,机遇与挑战共存。

提升用户体验为创新的重点

市场竞争由原本的流量竞争,转化为更加精细化的服务与运营能力竞争。用户体验作为产品的重量衡量标准,关乎产品的口碑以及评价,透明化的信息世界,产品需要用户体验来打开市场,并创造长远收益。

详细了解场景解决方案

用户中心数据库,统一身份识别、统一管理体系,千人千面服务体验设计,玩转私域,盘活会员资产,精准营销,老带新裂变引流,用户复购增长

潜客到会员营销场景

潜客到会员的AARRR(获取Acquisition、激活Activation、留存Retention、收益Revenue、推荐Refer)营销运营场景,提升会员的拉新量、活跃度、留存率、推荐率。

私域运营模式

以微信公众号、社群、个人号、小程序、线下门店作为核心私域流量运营平台,设计相应高阶用户旅程和交互界面,多环节埋点实现用户数据沉淀,用户行为数据收集,构建完成用户画像,实现精准营销,闭环管理。

会员管理机制

针对全渠道顾客招募会员,对品牌用户实行会员分层制度并匹配对应福利,包括会员权益、积分等,提高用户购买、复购率。

会员在线互动

全渠道布局会员对产品、营销活动和售后咨询在线响应体系,例如,通过客服机器人、人工客服的合理分配,实现服务响应效率的提升及满意度提升。

会员数据资产

通过自建商城、第三方平台埋点、线下门店获取完整用户数据,通过算法构建One ID映射关系、构建完成用户画像; 依据品牌配置标签体系,进行会员打标,并生成符合业务需求的人群包,实现营销精准投放。

适用场景

建立用户OneID数据中心,搭建会员体系,通过会员积分、成长值、等级规则提升会员忠诚度、活跃度;
会员客诉、维修、换新场景的服务话术、流程优化,让会员感知服务温度,提高满意度;
利用企微、小程序、5G消息技术应用,搭建用户的简易、轻便的连接点,埋点遍布营销种草、私域互动、售后客诉各环节。

组织激活,赋能卖场导购、店员进行私域营销,有效转化线索和提升业绩,拉动销售增长

管理赋能

为导购人员提供各种店铺、会员管理,以及人员组织、绩效、业绩达成管理工具。

营销赋能

为导购提供各种营销工具,如直播、社群运营、拼团、活动小程序,以及促单优惠券码。

内容赋能

为导购用户提供营销服务相关的内容与素材,实现一键转发,在线编辑组合模板,查看浏览和评论数量。

供应链赋能

为前台提供优质、丰富、适销的商品供应,让导购灵活选择,择优销售。

数据赋能

从区域、店铺、客户、商品多角度提供经营分析数据,帮助做销售预测、客户营销优化、商品布局优化。

适用场景

通过工具提升客服人员职业意识与职业素养、提升用户咨询体验;
针对顾客问题、场景预设准备,提高响应准确度;
客服任职前通过工具进行系统化学习,掌握各品类产品相关知识与导购、售后流程。

经销商全生命周期、端到端流程闭环管理,共享品牌运营和数据能力,赋能经销商进好货、卖好货,服务好零售终端和消费者,优化体验,提升效率

多级代理商体系

搭建由品牌商统筹的多级代理商体系,每级代理商可管理直属门店及下级代理商,代理商可向品牌总部要货、向下级销售等,多层级扩展空间,满足未来品牌商对渠道的纵深掌控。

经销商开闭户管理

实现代理商/零售商准入过程的系统化管理,规范代理商开户流程。

经销商订货、铺货

在系统内预设经销商的销售价格、政策、合同,经销商通过手机、电脑自助、便捷订货和查询,在线全流程管理经销商的订单,省去业务员电话沟通、繁琐录单的工作量,订单合法性和有效性审核能够在线自动完成,轻松处理销售订单,效率、体验双提升。

经销商出货上报

代理商在系统内上传对下级代理商、终端客户的销售订单,采集产品售出和流向数据。

经销商库存监控

品牌商基于全渠道一盘货的库存策略和监控执行的需要,需要在线监控管理经销商在途、在库库存,以及采集库存在零售终端的销售流向,实现商品从总部到终端的全程在线、可控,从而完成商品流通的高效管理控制,实现高动销、低滞销,快速周转。

经销商返利管控

返利是品牌商常用的销售激励政策 ,给与经销商在完成月度、季度或者年度订货回款额度后的滞后补贴或奖励,定期计算和计提,通过现金报销、抵货款、返货等不同方式给到经销商。

售后服务管理

对于售出的产品,可以激活保修卡并上传客户信息后,申请在线安装服务。根据客户信息所属区域,总部后台触发工单系统—发送工单给代理商—选择就近代理商或零售商上门安装—安装完成后,工单闭环。

适用场景

从开户建档到账户关闭的全生命周期管理,并与零售商、供应链、价格等主数据联通,实现产品、价格的灵活管控;
代理商向总部,零售商向代理商订货、收货的完整链路闭环,掌握整体库存情况,实现销售前置预测与备货;
垂直管理客户、储值、合同、对账、返利,在线对账和结算,提高效率和提升经销商合作体验。

数字化平台内嵌商业逻辑和标准运营流程,管理侧的精益管理与移动手机应用完美结合,赋能门店作战小前端快速展店和服务消费者,达成更多销售额

零售商品及价格管理体系

搭建统一规范的零售商品及价格管理体系,基于渠道、区域等因素定义到门店层级的商品、配件、服务的经营目录,实现对门店商品上架控制.

门店多种模式销售

品牌商可以在门店开展库存商品的常规销售、新机的预售、团购促销等,支持门店现货发售,配送上门或者拉起仓库配送进行订单履约。

销售业绩派发与达成

将总部分配的任务,分配到具体导购,导购查看自己被分配的业绩任务指标,业绩任务应预定义与业务相关的逻辑, 在实际业务发生过程中如产生订单,引导客户注册,自动更新导购的任务达成情况。

门店导购赋能

使用导购终端,引导顾客现场购买产品,注册会员,完成用户转化; 对于离店顾客,引导顾客进入私域,加快社群运营,推送营销信息,完成转化,提升顾客感知的服务体验。

门店售后服务授理

门店人员对于顾客的售后请求,可以快速查询客户订单,与用户协商售后处理方案,进行赠品、退换货处理,或者申请维护服务。

门店日常作业

将门店日常工作中的管理重点具象化、标准化,形成可持续执行的工作任务, 周期性对门店的工作完成情况进行评价,用于门店人员考核和门店工作的持续优化。

适用场景

融合物联网、大数据、5G等先进技术;
助力品牌和门店建立起和用户的深度链接软硬件一体化解决方案,帮助企业门店数字化、体验增强化以及数字业务化。

产品售后无忧服务,提升用户报修送修体验,嵌入二次营销和增量销售场景,在中频接触中收集客户反馈、互动营销

电子保修卡

以电子保修卡推动用户注册,吸引并留住用户,服务产生价值,是企业新的利润增长点。

送装一体

从安装单创建到安装单关闭,全流程监控安装服务单,智能化订单派送,及时掌握服务状态,设置订单超时预警, 记录订单满意度信息,实现安装单全流程可视化管理。

故障维修管理

维修工单,用户,客服,维修工程师共享实时准确的产品维修状态,主动提醒和预警销管同事跟进产品维修进度, 提高客户满意度。

备用机管理

为用户提供备用机,管理押金和备用机的发货和回收。

适用场景

售后多渠道入口,提高客户忠诚度;
全渠道售后服务统一运营,售后管理规范化,标准化内部服务协作流程,售后快人一步;
服务营销,提供覆盖买、用、修、换的产品全生命周期的服务保障,提升用户满意度。

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